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      4006-900-901

      銀行職員的客戶服務及禮儀修養

      參加對象:銀行職員
      課程費用:電話咨詢
      授課天數:2天
      授課形式:內訓
      聯系電話:4006-900-901 / 17821361800(小威)

      微信咨詢&報名

      課程收益  PROGRAM BENEFITS
      1. 通過本課程幫助學員調整工作心態,建立自己的職業信仰。

      2. 使員工具備正確的工作心態,積極工作,提升工作效率。

      3. 增強銀行職員的服務意識,塑造良好的服務禮儀。

      4. 提升銀行在行業內的良好行風及文化品味。

      5. 提高員工自身修養,增強員工個人魅力。

      課程大綱  COURSE OUTLINE

      第一單元: 職業化心態及禮儀

      1、什么是職業化?

      2、如何形成好的職業化心態?

      3、如何增強服務意識?

      4、銀行禮儀的重要性

      5、銀行禮儀的主要內容


      第二單元:網點員工角色定位

      1、大堂經理—銀行網點的形象大使

      2、理財經理—理財經理的營銷角色

      3、柜臺人員—銀行服務的形象代言人


      第三單元:銀行員工之職業化形象塑造(結合員工,實例分析)

      1、禮儀之表情禮儀

      • 目光應用的禮儀

      • 表情傳達的信息

      • 打造富有親和力的笑容

      2、禮儀之儀容儀表禮儀          

      • 員工的儀容儀表規范

      • 員工面部之輕描淡寫

      • 員工發型之金頂塑造

      • 員工著裝之束裝就道

      • 不同場合的著裝指導:

      職場:嚴肅職場、一般職場、時尚職場

      社交:大社交、小社交

      休閑:商務休閑、社交休閑、個人休閑

      3、禮儀之儀態禮儀

      • 站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀

      • 手勢、遞接物的禮儀

      • 動作語言與身體語言的禮儀


      第四單元:銀行禮儀之高低柜、大堂接待服務禮儀(情景模擬,現場訓練)

      1、網點環境的布置

      2、營業前的準備:

      • 形象的準備

      • 資料的準備

      • 服務意識及良好心態的準備

      3、營業中迎接客戶

      • 稱呼禮、問好禮

      • 握手禮、鞠躬禮、點頭禮

      • 舉手示意禮

      • 名片禮、介紹禮

      • 引領禮

      4、營業中服務客戶;

      • 禮貌用語

      • 手勢禮

      • 就座禮儀

      • 茶水、飲料等服務禮儀

      5、營業中告別客戶

      • 了解服務滿意度或哪里需要改善

      • 下次的預約

      • 送客至門口、電梯、停車場

      • 目送顧客的離去


      第五單元、銀行禮儀之客戶經理拜訪禮儀(情景模擬,現場訓練)

      1、電話禮儀溝通禮儀

      2、拜訪前的準備

      • 資料的準備

      • 形象的準備

      • 自信等良好心態的準備

      • 禮品的準備

      3、拜訪中的禮儀

      • 溝通禮儀

      • 言談舉止的禮儀

      • 送禮的禮儀

      4、告別時注意的禮儀


      第六單元:與客戶溝通過程中注意的禮儀(情景模擬,訓練講解)

      1、什么才是好的溝通?

      2、與客戶良好溝通中應如何表現

      3、如何做到積極的傾聽

      4、如何爭取與客戶快速建立好感

      5、如何巧用妙用贊美

      6、溝通過程中眼神與目光的有效把握

      7、溝通中注意說話的語氣

      8、與客戶溝通過程中的四個做到、四個不要

      9、與客戶溝通過程中的五個不問

      10、與客戶溝通過程中的六句箴言

      11、如何實現與不同風格客戶的有效溝通

      • 支配型   分析型   表現型    分析型


      第七單元:客戶滿意度及客戶異議、投訴處理(結合案例分析講解)

      一、客戶滿意度

      1、如何提高客戶服務的滿意度?

      2、客戶服務的基本原則與要求:共性服務原則、個性服務原則

      3、客戶滿意與否主要由何決定?

      4、提高客戶滿意度的技巧

      5、我們既要客戶滿意,還要客戶忠誠

      二、降低客戶的流失率

      1、提高服務質量

      2、提高產品質量

      3、樹立銀行的品牌形象

      4、加強與VIP客戶的溝通

      5、做好創新

      6、保證客戶利益

      三、客戶異議、投訴處理

      • 客戶異議的本質

      • 解除異議的成交話術設計思路

      • 結合案例分析處理客戶異議的技巧

      • 如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解

      • 如何在客戶態度氣氛的情況下改善尷尬局面

      • 跟進問題,直至解決

       

      總結:

      真心的服務,文明的語言,得體的妝扮,規范的行為,是我們對每一位客戶的尊重,

      每一個盡善盡美的細節,都是我們不斷追求進步的見證。

      我們的服務  OUR SERVICES
      服務流程

      業務范疇
      量身定制化的經典內訓課程
      人力資源
      勞動法
      培訓發展
      職業技能
      市場營銷
      經營股權
      戰略管理
      行政商務
      財務管理
      研發管理
      生產管理
      物流管理
      采購管理
      職業素養
      通用管理
      獨具特色的系統解決方案
      人力資源
      勞動法
      企業文化
      戰略經營
      組織變革
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